別再混淆：Customer Journey Map 和 User Flow 的差異
初入行的我，居然連 Customer Journey Map 和 User Flow 都攪不清楚，結果我因此失去了一份想入職的公司的機會。
所以說，機會是留給有準備的人。那次只能怪自己認知不足。
Customer Journey Map 與 User Flow 是完全不同的東西，但由於它們的名字原因，對新手容易造成混淆。
Customer Journey Map：專注於 WHAT
Customer Journey Map 是一種宏觀的圖表，它專注於使用者在與品牌互動時所經歷的不同階段以及他們在這些階段中的需求、期望和感受。它更側重於描述「使用者在做什麼」以及他們「如何感受」的全貌。
描述客戶與品牌的全面互動過程，著重有甚麼感受和互動發生
重點在於使用者經歷的階段與感受
所有 Touch Points 都會被考慮
甚至沒有和品牌互動的過程也需要考慮
例如：在購買咖啡的客戶旅程中，Customer Journey Map 會描繪使用者從意識到需要咖啡，到選擇咖啡店，直至購買並享用咖啡的整個過程。每個階段的需求、感受和其中的痛點（例如，對咖啡品質的期望、對服務速度的期待）都是 Customer Journey Map 的重點。
Customer Journey Map 有甚麼要素？
客戶人物畫像 (Customer Personas)
階段（Stages)
接觸點 (Touchpoints)
客戶情緒 (Customer Emotions)
User Flow：專注於 HOW
User Flow 是一種展示使用者在使用產品時所採取的特定路徑的圖表，它呈現了使用者在產品中的互動，描繪了他們沿途所採取的每一個動作。它強調的是使用者在使用產品或服務過程中的每一個具體行為和決策點。
僅考慮產品和用戶之間的互動，並著重於如何互動
重點在於操作步驟與路徑
著重如何執行和背後的邏輯
步驟導向與邏輯流程
User Flow 圖表會顯示出每個步驟之間的邏輯關係，確保流程的順暢性和合理性。設計師可以通過 User Flow 來分析並優化每一個交互點，確保使用者能夠順利完成目標。
例如：在一個點單和支付的使用者流程中，它會描繪使用者如何和產品的菜單互動和描寫出每一步驟。
以上是一個極為簡化的 User Flow，真實的會比上面的要複雜得多。
User Flow 有甚麼要素？
用戶的每個動作 (User Actions)：
列出用戶在每一步操作中所採取的具體動作，描述用戶如何與界面進行交互。
例如，點擊按鈕、填寫表單、選擇選項等。
系統反應 (System Responses)：
描述每個用戶動作後系統如何回應，確保用戶的操作有相應的回饋。
例如，顯示加載動畫、跳轉到新頁面、彈出成功訊息等。
決策點 (Decision Points)：
列出用戶在流程中的選擇點，這些選擇可能會影響後續的流程路徑。
例如，選擇不同的支付方式、選擇是否添加額外服務等。
4 個常用的圖表形狀
“全面考慮使用者互動情況：
不僅要考慮順利完成的流程（Happy Flow)，還要考慮邊緣情況（Corner Case）”
“考慮反饋循環：
包括錯誤處理和使用者反饋的步驟。展示使用者因錯誤可能採取的替代路徑。”
甚麼時候用 Customer Journey Map?
通常在前期階段應用：
研究用戶現有的行為和痛點，深入了解客戶需求和期望
團隊尚未決定要解決哪一個用戶問題時
探索未來用戶的理想體驗
想要識別提升客戶體驗的機會
跟團隊作探索點子討論之用
甚麼時候用 User Flow?
通常在後期階段應用：
要進行某些功能的迭代
和產品經理討論現有產品功能的流程
當確定要開發某功能之後
針對用戶完成特定任務的具體操作步驟進行設計
通常用於實施與測試階段，確保設計的流暢性和可用性。
總結：
Customer Journey Map
著重於 WHAT：即用戶在與品牌互動過程中的體驗。它提供了用戶整體旅程的宏觀視角，考慮所有接觸點和情感反應，包括那些與品牌未直接互動的部分。
應用時機：
最適合在項目早期階段使用
用來探索用戶行為、識別痛點
與團隊討論潛在的改進機會。
User Flow
著重於 HOW：即用戶如何在產品中進行具體的操作。它詳細描述了用戶為達成特定目標所採取的步驟和決策，強調邏輯流程和系統反應。
應用時機：
適合在項目後期階段使用
例如功能迭代、詳細設計和實施階段
確保用戶能順利達成目標。
今天就分享到這裡。
謝謝你耐心閱讀！
下星期日見，
Kogi